La qualité n’est pas un hasard : le parcours du dossier d’un thérapeute dans le service Contrôle et Certification

Lorsqu’un thérapeute envoie ses documents au RME, ceux-ci atterrissent sur les bureaux de l’équipe de Contrôle et Certification (C&C). Ici, on évalue si un thérapeute remplit ou non les exigences du RME.

Mario Cavallaro, Giorgia Thomann, Christoph Di Carlo, Gregor Luterbacher, Ingo Bauer, Nadine Kain, Annika Jungen, Dalia Giovannangelo, Gabriela Uitz (de g. à dr.)

Le service C & C représente la plus grande équipe du RME : 13 collaborateurs spécialisés se consacrent à ce qui constitue effectivement l’activité principale de l’organisation. Les membres de l’équipe sont tous d’accord sur un point : pour que les dossiers soient minutieusement contrôlés et rendus dans les délais, il faut de la patience, de la persévérance et une grande capacité de concentration. Mais l’assiduité ne suffit pas, il faut aussi maîtriser l’approche interdisciplinaire, car nous devons considérer l’ensemble des informations disponibles pour en tirer les bonnes conclusions et prendre les décisions qui s’imposent. « Il faut avoir l’œil pour les détails sans perdre de vue l’ensemble », souligne Dalia Giovannangelo, une des gestionnaires.

Chaque membre de l’équipe traite les dossiers qui lui sont confiés de la réception du dossier jusqu’à la décision finale. Les dossiers sont examinés, non seulement en rapport aux critères formels, mais également jugés en rapport au contenu détaillé. Pour cela, le gestionnaire doit se tenir strictement au Règlement du RME car une évaluation vérifiable et de bonne qualité ne peut être réalisée que dans des conditions reproductibles.

Gregor Luterbacher

« Un des plus grand défis de notre travail est de garder une vue d’ensemble avec le grand nombre de dossiers que nous traitons et le Règlement qui doit être continuellement adapté aux fluctuations du marché de la médecine empirique », explique Gregor Luterbacher, chef de l’équipe C & C.

Lorsqu’un dossier arrive au RME, la première tâche du gestionnaire est de vérifier qu’il est bien complet. Il commence ensuite l’évaluation du contenu en plusieurs étapes.. Ce travail doit être réalisé selon des conditions-cadres clairement définies. Grâce aux Conditions d’Enregistrement claires, l’évaluation des demandes d’enregistrement se déroule sans problèmes. D’une part, cela est possible grâce à la bonne coopération avec les écoles qui connaissent les critères qu’un justificatif de formation doit remplir. D’autre part, toutes les formations qui nous ont déjà été présentées, ainsi que tous les cours de formation continue et qualifiante que le RME a déjà examinés sont enregistrés.. Ainsi, un gestionnaire peut à tout moment avoir recours à une ancienne évaluation et décider, sur la base de cette information, si un justificatif peut être accepté ou non. « Il est important que l’on se base sur des procédures clairement définies » – commente Ingo Bauer, un autre spécialiste. Lors du contrôle des documents, nous sommes souvent confrontés à des nouveautés qui exigent des clarifications supplémentaires par des spécialistes du RME. Ainsi, par exemple, tous les documents de formations que nous ne connaissons pas sont d’abord transmis au domaine spécialisé du RME pour une clarification plus précise et plus détaillée. »

« En tant qu’ancien thérapeute, je trouve très important de me mobiliser pour professionnaliser la médecine complémentaire et alternative, car cela ne pourra qu’améliorer l’image de cette branche de la médecine. Le RME fournit une importante contribution à cet effet. »  — Gregor Luterbacher

En principe, le contrôle des justificatifs de formation continue et qualifiante est encore plus exigeant que le traitement d’une première demande d’enregistrement. Cela est dû non seulement à l’énorme palette de thèmes disponibles mais aussi aux problèmes engendrés par des cours qui ne correspondent pas aux critères de qualité du RME. C’est pour cette raison que nous faisons appel à des commissions spécialisées pour examiner les cas les plus difficiles. « La protection des patients est la préoccupation fondamentale du RME. Cette idée me permet de garder le plaisir au travail lorsque je dois traiter des cas particulièrement difficiles », dit Caterina Rovito, qui s’est également spécialisée dans le traitement des dossiers du domaine du MTC.

Caterina Rovito, Gabriela Uitz, Dalia Giovannangelo (de g. à dr.)

Il est nécessaire d’avoir des critères clairs pour pouvoir évaluer les près de 100’000 justificatifs de formation continue et qualifiante que le service C & C reçoit chaque année. Ce n’est qu’avec des exigences qualitatives homogènes que l’on peut évaluer tous ces dossiers. « La quantité de travail que nous fournissons – tout comme le soin que nous apportons au traitement des dossiers de thérapeutes – est unique et une caractéristique importante du RME » - mentionne Gregor Luterbacher. Outre l’exactitude et la concentration, une bonne organisation et une priorisation des dossiers sont absolument nécessaires », explique le chef d’équipe.

« En tant que gestionnaire, on doit être ouvert et flexible : cette capacité est indispensable pour traiter sans cesse de nouveaux cas ».  — Resul Demiri

Lorsque tous les éléments du dossier ont été examinés et, le cas échéant, complétés par le thérapeute, le gestionnaire peut prendre sa décision concernant l’enregistrement du thérapeute. Lorsqu’il s’agit d’un premier enregistrement, la décision est vérifiée par un collaborateur du contrôle final. Le principe des « quatre yeux » aide à vérifier les décisions et sert à assurer la qualité interne.

Christoph Di Carlo

« Les tâches du service C & C exigent une grande coopération entre les différents collaborateurs, c’est pourquoi, l’esprit d’équipe y est particulièrement important » – souligne Christoph Di Carlo qui est, en plus, responsable des dossiers des naturopathes. Lorsque la décision finale concernant un dossier est prise, le thérapeute en est informé et obtient, le cas échéant, le label de qualité RME. Les refus sont rédigés par les personnes responsables du contrôle final.

Tous les collaborateurs et toutes les collaboratrices de l’équipe C & C sont aussi en charge de la Hotline. Celle-ci offre aux thérapeutes la possibilité d’un contact direct avec le RME. Ainsi, nos experts peuvent répondre aux questions techniques des thérapeutes, mais également écouter leurs joies et leurs peines. Un collaborateur/une collaboratrice du service C & C doit, bien entendu, avoir une affinité avec la médecine empirique, posséder un esprit éveillé et être motivé(e) pour développer continuellement ses connaissances, mais il/elle doit également témoigner de l’empathie envers les thérapeutes et de la compréhension pour leurs problèmes. Pour Pascale von Mutzenbecher, une collaboratrice bilingue qui conseille les thérapeutes aussi bien en français qu’en allemand, il est particulièrement réjouissant « de pouvoir directement apporter une aide utile au thérapeute sur la Hotline ».